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추적 가능한 티켓 관리 기반의
고객 지원
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워크스페이스를 통한 지식 공유
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내장형 학습 관리 시스템(LMS)
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대시보드, 리포팅 및 SLA 관리

대부분의 서비스 제공 업체들이 기성(Service off-the-shelf) 서비스 데스크 솔루션을 사용하는 것과 달리, 우리는 Client Central이라는 자체 플랫폼을 직접 개발했습니다. 이 혁신적인 온라인 셀프서비스 포털은 단순한 지원 시스템을 넘어, EPI-USE Labs의 관련 콘텐츠와 자료를 한곳에 모아 제공하는 중앙 저장소 역할을 합니다. 모든 고객은 Client Central에 접근할 수 있으며, 지원 요청을 위한 티켓을 등록하는 것은 물론 지식 베이스 아티클, 가이드, 동영상 자료를 찾아볼 수 있습니다. 현재 35,000명 이상의 활성 사용자가 이용 중인 Client Central은 활발하게 운영되는 온라인 커뮤니티이자, 협업을 위한 탁월한 플랫폼입니다.

ISO 인증을 받은 지원 플랫폼인 Client Central은 모든 고객 요청을 한눈에 볼 수 있는 중앙화된 뷰를 제공합니다. 고객은 각 개별 티켓의 전체 라이프사이클을 추적할 수 있으며, 시스템은 효율적인 티켓 처리를 지원하고 다양한 수준의 의사결정을 가능하게 하는 여러 기능을 제공합니다. 여기에는 기본적인 리포팅 기능부터 실시간 대시보드, 서비스 수준 계약(SLA) 관리, 이메일 알림, 워크플로우, 접근을 허용하거나 제한하기 위한 역할(Role) 할당, 타사 시스템과의 API 통합, 그리고 모바일 지원까지 포함됩니다.

고도화된 자동화 티켓 관리 프레임워크

Client Central의 주요 목적은 고객 지원 요청을 관리하는 것입니다. 해당 티켓 관리 프레임워크는 고도화된 자동화 솔루션을 제공하며, 다음과 같은 기능을 포함합니다.

  • 모든 인시던트, 변경 사항 또는 활동에 대해 변경 일시와 변경 책임자를 포함한 이력 기록
  • 각 티켓에 첨부 파일을 추가할 수 있는 기능 (첨부 파일은 해당 티켓에 저장됨)
  • 정의된 SLA 기준에 따라 티켓 내에 응답 시간 및 해결 시간을 기록하고 표시
  • 버튼 기반 워크플로우를 통해 티켓 상태를 진행 중, 정보 대기, 완료 등으로 변경 가능
    (버튼은 코멘트 입력을 필수로 하거나, 단순히 워크플로우를 진행하도록 설정 가능)
  • 관련된 티켓 간 연결 기능을 통해 연관 티켓을 빠르게 탐색 가능
  • 담당자, 상태, SLA 준수 여부, 최종 수정일, 상태 등 티켓 내 모든 필드 기준으로 필터링 가능
    → 개별 티켓 검색 및 리포팅을 용이하게 지원
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티켓 설정 및 리포팅

Client Central은 티켓의 동작 방식을 설정할 수 있는 메커니즘을 제공하여, 솔루션을 매우 유연하고 사용하기 쉽게 구성할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 티켓 유형 및 티켓 상태
    예: Open, Awaiting Info, Escalated to Development 등
  • 티켓 우선순위
    티켓의 심각도를 식별하기 위한 기준으로, 서비스 수준 계약(SLA) 및 관련 규칙 할당에도 활용 가능
  • 사용자 정의 필드(Custom Fields)
    맞춤 분류를 위한 필드와 티켓 자동화를 구현하기 위한 규칙(Rules)
  • 버튼(Button)
    사용자 정의 기능에 손쉽게 접근할 수 있도록 제공

맞춤형 리포팅

  • 대규모 리포팅은 모든 티켓 필드를 기준으로 수행할 수 있으며, Client Central 내에서 그래프를 생성해 특정 데이터를 시각적으로 표현할 수 있습니다.
  • 사용자 정의 필터를 생성하여 리포트를 저장하고 필요 시 재사용할 수 있습니다.
  • Client Central은 실시간 SLA 정보를 제공하며, 월별 SLA 리포트는 저장되어 고객이 언제든지 쉽게 접근할 수 있습니다.
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유연한 Client Central ‘워크스페이스’

‘워크스페이스(Workspaces)’는 협업이 필요한 특정 서비스, 제품 또는 커뮤니티와 연관된 논리적 공간입니다. 워크스페이스는 매우 유연하게 구성할 수 있으며, 다음 구성 요소 중 하나 이상을 포함할 수 있습니다: 티켓 관리, 다운로드, 동영상, 지식 베이스, 포럼, 제안, 위젯, 학습 관리

워크스페이스 관리자는 접근 권한 및 가시성을 제어할 수 있습니다. 이는 전체 공개로 설정할 수도 있고, 특정 계정(Account) 또는 사용자(User)를 초대하는 방식으로 접근을 제한할 수도 있습니다. 또한 워크스페이스 내에서 보다 세분화된 콘텐츠 접근 제어가 가능하며, 예를 들어 특정 사용자나 계정에만 다운로드 콘텐츠를 제공하도록 설정할 수 있습니다.

 

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맞춤형 비즈니스 플랫폼

Client Central의 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • SAP 전송(Transport) Import의 24/7 스케줄링
  • 오류 처리 및 알림
  • 감사(Audit)를 지원하는 이벤트 로그 기록
  • 모든 비즈니스 프로세스를 수용할 수 있는 유연한 사용자 정의 기능
  • 포맷, 시스템 연결, 릴리스 상태, 전송 경로 로직 검증을 위한 사전 승인(Pre-approval) 검증

SAP Transport의 자동화

EPI-USE Labs는 SAP와의 통합 기능을 개발하였으며, SAP Transport 가 승인되면 타깃 시스템으로 자동으로 Import됩니다. 이때 관련 로그 파일과 상태 정보가 Client Central 티켓에 포함됩니다. 이러한 방식의 장점은 승인 프로세스가 자동화되고 감사 가능하다는 점입니다. 그 결과, 이메일이나 기타 복잡한 승인 방식으로 변경 사항을 승인할 필요가 없어집니다.

지식 저장소

지식 저장소(knowledge repository)는 워크플로우 기반 콘텐츠 관리 시스템으로, 역할(Role)을 통해 제어할 수 있습니다. 승인 프로세스를 통해 게시 전에 콘텐츠가 품질 검토를 거치도록 보장합니다. 지식 베이스는 각 워크스페이스별로 연결 및 설정할 수 있어, 해당 워크스페이스의 목적과 요구사항에 맞춘 유연한 구성이 가능합니다.

지식 베이스 콘텐츠 생성에 대한 접근 권한은 역할 기반(Role-based)으로 관리되며, Client Central 내에서 계정별로 설정할 수 있어 유연하게 설계할 수 있습니다. 모든 콘텐츠 제출 건은 콘텐츠 승인자에게 전달되어 검토를 받습니다.

자료들은 작성자의 기본 언어로 생성되며, 번역본을 추가하고 유지 관리할 수 있습니다. 최종 사용자의 선호 언어로 아티클이 제공되지 않는 경우, 기본 아티클 언어가 사용자에게 표시됩니다.

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지식 및 교육 공유

반복적으로 발생하는 요청이 많은 고객의 경우, Client Central의 지식 베이스 기능을 통해 해결 방안을 자동으로 제안함으로써 티켓 수를 줄일 수 있습니다(ticket deflection).

또한 Client Central은 교육 플랫폼으로도 활용할 수 있어, 신규 이해관계자가 특정 주제에 대한 콘텐츠에 쉽게 접근할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션에는 개념이 올바르게 이해되었는지를 확인할 수 있는 평가 기능도 포함되어 있습니다.

비디오 및 다운로드

Client Central은 비디오 업로드와 대용량 파일 다운로드를 지원합니다. 글로벌 콘텐츠 전송 네트워크(CDN) 를 사용하여 전 세계 사용자에게 최적화된 사용 경험을 제공합니다. 비디오와 다운로드 콘텐츠는 워크스페이스를 통해 설정되며, 관리를 위한 관련 역할(Role)이 함께 제공됩니다.

비디오는 태그를 지정할 수 있으며, 직접 업로드하거나 주요 비디오 호스팅 플랫폼(YouTube, Vimeo, Wistia)에 연결할 수 있습니다. 또한 평점 기능을 지원하며, 검색 및 태깅을 개선하기 위해 썸네일과 메타데이터를 함께 포함할 수 있습니다. 관련 프레젠테이션과 같은 첨부 파일도 비디오에 함께 포함할 수 있습니다.

다운로드 콘텐츠는 특정 폴더 단위로 정리하고 분류할 수 있습니다. 또한 Client Central 플랫폼 외부에서 공유할 수 있는 다운로드용 외부 접근 링크를 생성할 수 있습니다.

 

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효율적인 지원 및 운영 플랫폼

Client Central은 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반의 ITSM(IT Service Management) 플랫폼으로도 활용할 수 있으며, 이를 통해 고객사의 SAP 기술 및 기능 운영 전반에 걸쳐 구조와 통제를 제공합니다. 이를 통해 SAP 랜드스케이프가 안정적으로 운영되고, 변경 사항이 체계적으로 관리되며, 이슈가 신속하고 일관되게 해결되도록 보장합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 인시던트 및 요청 처리
    사용자 이슈 및 표준 서비스 요청에 대해 중앙화되고 일관된 대응을 제공하여, 서비스의 신속한 복구를 보장
  • 문제 관리(Problem Resolution)
    반복적으로 발생하는 SAP 이슈의 근본 원인을 식별하여 장애를 줄이고 전반적인 안정성을 향상
  • 변경 및 릴리스 관리
    시스템 무결성을 보호하는 통제된 프로세스를 통해 전송(Transport), 패치, 업그레이드 및 설정 변경 사항을 관리
  • 랜드스케이프 및 구성 관리
    SAP 시스템, 구성 요소 및 종속성에 대한 정확한 가시성을 유지하여 효과적인 트러블슈팅 및 영향도 분석을 지원
  • 사전 예방적 모니터링(Proactive Monitoring)
    SAP, HANA, 인터페이스, 인프라 전반에 대한 지속적인 모니터링을 통해 비즈니스에 영향을 미치기 전에 이슈를 탐지하고 해결
  • 성능 및 용량 관리
    시스템이 최적화되고 적정 규모로 운영되며, 비즈니스 수요를 충족할 수 있도록 보장
  • 서비스 수준 관리 및 리포팅
    성능, 가동률, 응답 시간을 추적하여 이해관계자에게 서비스 상태에 대한 명확한 가시성 제공
  • 지속적 개선 및 자동화
    지속적인 최적화 및 자동화 활동을 통해 효율성을 향상시키고, 수작업을 줄이며, 서비스 품질을 강화

문제가 발생하면 Client Central 포털을 통해 인시던트나 정보 요청을 등록하는데, 전반적으로 응답이 매우 훌륭했습니다.

Neil Wilson, HR 기능 혁신 담당, 글로벌 금융 기관

Client Central은 지식 기반 아티클, 비디오, 팁과 요령을 제공하는 데 있어 매우 훌륭한 플랫폼입니다.

Cristy Oliphant, SAP HR 급여 지원 매니저, Subsea 7

사실상 EPI-USE Labs의 전체 지원팀을 활용할 수 있다는 점은 매우 큰 장점이었고, 이런 지원 인력을 사내에 직접 두는 것은 전혀 현실적이지 않았습니다.

Dean Finlayson, 기업 애플리케이션 개발 리드, Isle of Wight Council

저는 EPI-USE Labs를 정말 좋아합니다! 수년간 함께 일해왔는데, 지원과 교육 모두 훌륭했습니다.

Cindy Thomas, IT 기술 리드 – HR, Jabil

EPI-USE Labs가 제공한 부가 가치는 바로 팀의 지원이었습니다. 담당자들 모두 매우 훌륭하고 적극적으로 지원해 주었습니다.

SAP Solutions Manager, 영국 주요 에너지 유통사

서포트 데스크는 정말 탁월했습니다. 대응 속도가 매우 빠르고, 프로젝트에 참여한 컨설턴트는 유연하면서도 매우 뛰어난 역량을 보였습니다.

Jan Huizinga, 기술 컨설턴트, Rabobank
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